作为一个老站长，原来我使用虚拟主机或者VPS的时候，在控制台提问，基本上3分钟内必有人回复，且回复的还挺专业。
现在使用云产品的工单系统，响应是真的慢，原因有很多：
- 产品文档不清晰，产品更新了，文档不更新，用户根本不知道怎么用，导致了一些答疑类的工单，占用工单资源。曾经遇到过某云文档 demo 跑不通的情况，第一步就劝退，实在可惜。
- 一个客服对接太多的人，人员不足，忙不过来，有时候着急敷衍客户，回复的一些内容，不仅让人一头雾水，有时候还会误导用户排查问题的方向错误。
服务提供方对工单客服的培训和主动沟通不足。
- 有时候明细能感觉到工单回复人员，不理解云产品的业务逻辑，甚至有时候会把一些内部依赖错误逻辑反馈给客户，内部错误，客户怎么可能理解呢？
- 今天遇到一个沟通了1小时的问题，最终，客服和服务提供方1分钟沟通完毕确认是一个刚刚修复的 bug，试想如果服务提供方有版本迭代日志推送给客服团队，也不会出现这种无效沟通的成本问题。
- 云产品服务能力不足，监控不足，缺少事务补偿机制，有些场景明明可以内部重试来解决，却严重依赖用户手动提工单，然后告知 bug 修复，重新提交请求的方式来解决，低效且用户体验太差。
不知道什么时候，云产品才能像制造工业那般稳定，替他们着急。