使用各云工单有感

梦康 2023-07-11 13:27:51 399

作为一个老站长,原来我使用虚拟主机或者VPS的时候,在控制台提问,基本上3分钟内必有人回复,且回复的还挺专业。

现在使用云产品的工单系统,响应是真的慢,原因有很多:

  1. 产品文档不清晰,产品更新了,文档不更新,用户根本不知道怎么用,导致了一些答疑类的工单,占用工单资源。曾经遇到过某云文档 demo 跑不通的情况,第一步就劝退,实在可惜。
  2. 一个客服对接太多的人,人员不足,忙不过来,有时候着急敷衍客户,回复的一些内容,不仅让人一头雾水,有时候还会误导用户排查问题的方向错误。
  3. 服务提供方对工单客服的培训和主动沟通不足。

    • 有时候明细能感觉到工单回复人员,不理解云产品的业务逻辑,甚至有时候会把一些内部依赖错误逻辑反馈给客户,内部错误,客户怎么可能理解呢?
    • 今天遇到一个沟通了1小时的问题,最终,客服和服务提供方1分钟沟通完毕确认是一个刚刚修复的 bug,试想如果服务提供方有版本迭代日志推送给客服团队,也不会出现这种无效沟通的成本问题。
  4. 云产品服务能力不足,监控不足,缺少事务补偿机制,有些场景明明可以内部重试来解决,却严重依赖用户手动提工单,然后告知 bug 修复,重新提交请求的方式来解决,低效且用户体验太差。

不知道什么时候,云产品才能像制造工业那般稳定,替他们着急。